Por Beatriz Giraldo    •     31/01/2023

Viaje del consumidor, etapas y herramientas de Marketing

Hoy te contamos lo importante que es definir los buyer persona, conocer las etapas del consumidor y crear contenido específico para cada etapa del customer journey con una buena estrategia de Marketing de Contenido.

Customer Journey o viaje del consumidor

Un cliente pasa por distintas fases antes de realizar cualquier compra. De hecho, lo normal es que antes de convertirse en cliente, sea un desconocido para ti o tu empresa, luego un visitante, luego se interese por tu contenido o tus productos o servicios, que investigue y finalmente decida si comprártelo a ti o a otro.

Y de hecho, este customer journey o recorrido del consumidor no es siempre lineal. A veces desde que conoce tu marca hasta que decide pasar a la acción pueden pasar meses, dependiendo del servicio que ofrezcas o el producto. Puede que vea tu web, salga. Se olvide. Le llame la atención un anuncio de remarketing, vuelva, añada algo al carrito. Se olvide. Le llegue un mail a su correo y por fin, compre.

¿Y esto por qué? Porque no es lo mismo tomar una decisión sobre comprar, por ejemplo, unas zapatillas de estar por casa, que un ordenador, que un coche, un viaje a Japón o una inversión en un producto financiero. Ni es lo mismo, ni se decide en el mismo tiempo. Hay productos que los ves, y al ser un coste bajo, puedes decidir de forma más impulsiva si los compras. Este es el ejemplo de una lámina de un ilustrador, por ejemplo. Te gusta, te la puedas permitir, te imaginas cómo queda y el impulso queda satisfecho con su compra. Pero y si lo que tienes que decidir es un coche, ¿lo haces por impulso? Ahí no, ¿verdad?

Pues de ese proceso en el que un visitante desconocido pasa a un cliente o a un embajador de la marca, es de lo que queremos hablaros hoy.

Qué son las etapas del comprador o consumidor

Este paseo del customer journey o recorrido del comprador permite establecer estrategias para convertir la necesidad de compra de un prospecto (posible cliente) en una venta.

Para poder crear una Estrategia de Contenido, dentro de una Estrategia de Inbound Marketing, es importante conocer las etapas por las que pasa el consumidor o comprador. El contenido que creemos va a estar orientado a distintos propósitos en función de las etapas del comprados que son básicamente tres:

• Etapa de reconocimiento: el visitante o prospecto identifica una necesidad o problema. En esta etapa busca comprender mejor su situación, ponerle nombre y conocer su prioridad (¿hay que resolverla ya-ya o puedo pasar a la acción en unos meses?).
• Etapa de consideración: el prospecto ya sabe lo que le pasa y le ha puesto nombre. Es consciente de su necesidad/problema/oportunidad y ahora quiere comprenderlo a un nivel más profundo. Quiere investigar productos o soluciones que le ayuden a resolver su necesidad.
• Etapa de decisión: nuestro posible consumidor ya ha definido la estrategia que va a seguir y lo que desea es ver qué productos de los que ha mirado cumplen sus expectativas o cuál de los proveedores de servicios le encajan mejor, para tomar una decisión.

La importancia de conocer a nuestros prospectos

Para poder ofrecer JUSTO lo que el consumidor necesita en cada momento, primero hay que conocer a nuestros prospectos. Si nos sigues desde hace tiempo, sabrás que construir varios Buyer Persona te ayudarán en esta tarea.

¿Qué es un Buyer Persona? Un buyer persona es una representación semificticia de tus clientes ideales. (Fuente: Inbound Cycle/ Hubspot) También puede que oigas o leas sobre los user persona. Estos representan a los consumidores reales, a los que ya han consumido o comprado los servicios. Los primeros son representaciones de potenciales clientes mientras que los segundos lo son de clientes «de facto».

Definir a tus clientes potenciales te ayuda a atraerlos y a convertirlos en clientes. Pero además, te ayuda a poner el foco sobre la relación que creas con ellos. Es decir, a humanizar las ventas y entenderles en profundidad para poder dar respuesta a sus necesidades según sus tiempos.

De esto hemos hablado ya en la entrada Outbound, prospección y SPAM. Es importante que entiendas que nuestra forma de trabajar en nineclicks | agencia de marketing digital, pasa por crear contenido que atraiga a los posibles clientes o crear publicidad que alcance a los que puedan estar interesados. Cuando el marketing molesta, es que algo no se está haciendo bien. Y nosotros, no queremos molestar a nadie.

Por eso definir adecuadamente uno o varios buyer persona (hasta 20 hemos tenido) nos ayudará a crear contenido, a diseñar productos para distintos perfiles, al seguimiento de leads y al departamento comercial, al de postventa, etc.

Estrategia de marketing de contenidos

Para crear contenido original y relevante era importante que te tomases el tiempo de conocer a tus buyer personas, porque sólo con ese ejercicio podrías personalizar el mensaje que necesitan los distintos segmentos de tu audiencia.

Ahora que ya sabes a qué se dedica, qué puesto de trabajo concreto tiene, en qué industria, cuáles son sus responsabilidades, qué herramientas utiliza, cuál puede ser su trayectoria, a qué hora compra, de qué medios se fía, cuáles son sus retos y mucho más…Ya puedes crear contenido para convertirle de prospecto a cliente.

¿Y cómo haremos esto? Para empezar debes conocer algo que se llama las 5 etapas del proceso de compra.

Pero oye Bea, ¿no eran tres? ¿No me has dicho más arriba que son 3? Sí, cierto, quería que leyeras el artículos completo y he dejado para ahora, la compra en sí misma y lo que sigue a la compra, es decir la postventa. Para mí también forman parte del proceso y me gustaría que también lo vieras así.

Cuando creemos contenido lo haremos pensando en la etapa del proceso o customer journey para conseguir que nuestros consumidor resuelva lo que necesite saber y pase a la siguiente fase, con la sensación de que tiene los recursos y la información para dar el siguiente paso.

¿Qué formatos de contenidos son adecuados para cada fase del viaje del consumidor?

1.Reconocimiento

En la fase de reconocimiento o de interés el objetivo será ofrecer información sobre su necesidad o problema.

USAREMOS con artículos del blog, ebooks, webinars, guías o informes, tutoriales, etc.

Este mismo post es un ejemplo de información que mis prospectos necesitan para considerar invertir en marketing, y en concreto en una Estrategia de Inbound Marketing.

2.Consideración

En la fase de consideración, ya conoce su problema y debemos facilitarle soluciones posibles y alternativas viables para que su interés inicial se convierta en datos concretos.

Será útil USAR opiniones de otros clientes, reseñas de usuarios, podcasts, videos, preguntas frecuentes resueltas por expertos, vídeos o una charla con un asesor, por ejemplo.

3.Decisión

En la etapa de decisión el prospecto ya informado quiere conocer mejor el producto o servicio que supone la solución a su problema. Entonces, serán claves pruebas de producto o demos, descargables de una parte del producto para que intuya el contenido íntegro, un tiempo del servicio gratuito, etc. Piensa en elementos que le ayuden a tomar su decisión o convencerlo.

4. Compra

Pero una vez conseguido el cliente, el proceso no termina. En la fase de compra podemos convertirlo en un cliente regular. Para ello, habrá que conseguir la satisfacción con el proceso de venta y cumplir con lo estipulado: informar sobre los plazos, cumplir los términos, calidades, etc. Esto determinará que el cliente tenga argumentos para comprar de nuevo. Mantener una buena comunicación durante el proceso de venta y a la recepción del producto o servicio vinculará al cliente. Todo mail para confirmar entregas, descargables de instrucciones o encuestas post servicio ayudará a hacerle sentir especial.

5.Postventa

En la fase de postventa hay que mantener al cliente satisfecho y podemos hacerlo con ofertas especiales para que vuelva a nuestra web/ ecommerce/ empresa, ofrecerle productos o servicios que otros clientes han comprado tras el servicio o producto adquirido (venta cruzada), promociones o códigos de descuento si nos recomienda, etc.

👉¿Qué te ha parecido esta entrada?
Sabemos que ha sido MUY larga, 😅 pero si has leído hasta aquí entenderás ahora la importancia de definir los buyer persona, conocer las etapas del viaje del consumidor y crear contenido específico para atraer en cada etapa con una buena estrategia de Marketing de Contenido.

Y eso es poder.👀 💪